期待して入ってがっかりして出る

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顧客満足とは、企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念。
英語では「Customer Satisfaction」といい、一般的に「CS」と言われています。

よく考える事だが、JDの調査で興味深い調査結果があった。

フォルクスワーゲンと言えば、世界販売実績が一位となるグループの中心企業だが元は、社名がドイツ語で「国民車」を意味するように大衆車を製造していてビートルやワーゲンバスなど旧車も人気です。

国民車メーカーから、高級車も手がけるブランドへと変貌を図り成長しています。

日本車のデザインが気に入らない、ドイツ車特有の「ドアの重厚感」「高速走行の安定感」も手に入れたいが、ちょっと高級車には、手が届かなかったり、ラグジュアリー感が恥ずかしい人達が購入層だと思います。

接客をはじめとするサービス評価も高いことが満足度調査からもわかります。

ところが、

肝心の車の耐久性(3年、5年で不具合を起こす)のがボルボと並ぶワースト。

気にって購入するが、ガッカリして手放す車だということが裏付けされてしまった。

車を修理する現場の方達の評判もすごぶる悪い。

購入前のデータの収集、大事です。

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